طراحی سامانه پشتیبانی متمرکز برای سامانه‌های اپراتوری سلامت

مقدمه:

با توجه به گستردگی سامانه‌های اپراتوری سلامت و تعداد بالای کاربران در سطح کشور، شرکت پیمانکار توسعه‌دهنده این سامانه‌ها با محدودیت منابع پشتیبانی مواجه است. این امر منجر به افزایش نارضایتی کاربران از کیفیت پاسخگویی شده است. هدف از این پروژه، طراحی و پیاده‌سازی یک سامانه پشتیبانی متمرکز مبتنی بر هوش مصنوعی به‌منظور بهبود فرآیند پاسخگویی و کاهش حجم درخواست‌های پشتیبانی انسانی است.

هدف پروژه:

• افزایش بهره‌وری و کاهش زمان پاسخگویی به کاربران از طریق یک سامانه هوشمند و متمرکز.
• بهره‌گیری از هوش مصنوعی برای پاسخگویی اولیه به کاربران و کاهش حجم تیکت‌های ارجاعی به کارشناسان.
• ایجاد یک سیستم تیکتینگ چند لایه برای مدیریت بهینه درخواست‌ها و ارجاع مؤثر به کارشناسان مربوطه.
• ارائه گزارش‌های مدیریتی دقیق به مدیران و تصمیم‌گیران.

جریان کار سامانه پشتیبانی

• ورود کاربر به سامانه و ثبت مشکل در چت‌بات
• بررسی اولیه توسط هوش مصنوعی
• در صورتی که پاسخ مناسب ارائه شود، مکالمه بسته خواهد شد.
• در غیر این صورت، پیشنهاد ثبت تیکت به کاربر داده می‌شود.
• ثبت تیکت توسط کاربر و دسته‌بندی موضوعی آن
• ارجاع تیکت به کارشناسان لایه اول
• در صورت حل مشکل، به کاربر اطلاع داده می‌شود.
• در غیر این صورت، تیکت به لایه دوم ارجاع داده می‌شود.
• بررسی تیکت توسط کارشناسان لایه دوم (متخصصان حوزه مربوطه)
• در صورت حل مشکل، به کاربر اطلاع داده می‌شود.
• در صورتی که نیاز به تغییرات سیستمی باشد، تیکت به لایه سوم ارجاع داده می‌شود.
• رفع مشکل توسط کارشناسان لایه سوم (برنامه‌نویسان شرکت پیمانکار)
• ارسال پیامک اطلاع‌رسانی به کاربر پس از حل مشکل و بسته شدن تیکت
• ارائه گزارش‌های مدیریتی به مدیران و ناظران از طریق داشبورد سامانه

ساختار ارجاع تیکت‌ها:

• لایه ۱: کارشناسانی که مستقیماً با کاربران در ارتباط هستند.
• لایه ۲: متخصصان مقیم در حوزه‌های بهداشت، IT، درمان و سایر ادارات مرتبط.
• لایه ۳: برنامه‌نویسان شرکت پیمانکار که مشکلات سیستمی را رفع می‌کنند.

امکانات ارتباطی:

• ارسال پیامک حاوی وضعیت تیکت و لینک مشاهده پاسخ.
• امکان برقراری تماس صوتی و ویدیو کنفرانس در صورت نیاز به ارتباط مستقیم با کارشناسان.

ماژول‌های اصلی سامانه:

• ماژول هوش مصنوعی (پاسخگویی اولیه به کاربران بر اساس مستندات آموزشی)
• ماژول تیکتینگ و ارجاع (مدیریت تیکت‌ها در سه لایه)
• ماژول ارتباطی (چت، تماس صوتی و ویدئو کنفرانس)
• ماژول گزارش‌گیری و تحلیل (ارائه گزارش‌های مدیریتی)
• ماژول اطلاع‌رسانی (ارسال پیامک و نوتیفیکیشن)

نتیجه‌گیری

سامانه پشتیبانی متمرکز با بهره‌گیری از فناوری هوش مصنوعی، سیستم تیکتینگ چند لایه و قابلیت‌های پیشرفته گزارش‌گیری، فرآیند پاسخگویی به کاربران را بهینه کرده و کیفیت خدمات را بهبود می‌بخشد. این سامانه ضمن کاهش فشار کاری بر تیم‌های پشتیبانی، امکان مدیریت بهتر درخواست‌ها و تصمیم‌گیری مؤثرتر را برای مدیران فراهم می‌کند.